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用心运营,提升会员满意度,窝趣公寓引进NPS

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2020-01-13 11:00: 来源:和讯网 

基于“持续改善年轻人的居住体验”的使命,窝趣不断地研究消费者,围绕他们的核心价值点进行产品和服务的打造,除了传统的出租率和客户满意度,窝趣还率先开展会员运营,并在今年引进了“NPS”数据评价维度。

NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数,在长租公寓行业里即租客是否愿意推荐社区给身边的人。

1、NPS的意义

净推荐值首先是作为一个租客满意度衡量指标存在,直接反映了租客对社区的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例,这个比例可以直接反映出社区在租客内心的认可程度和消费意愿。在一定程度上可以看到社区当前和未来一段时间的发展趋势,和持续盈利能力,所以NPS在长租公寓行业的业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。

2、NPS分数的计算

NPS的计算基于一个简单的问题,比如:

“您多大程度上可能将窝趣推荐给身边的朋友?”

客户需要从0到10分中选择一个,0代表完全不可能,10分代表非常有可能。

根据得分情况,我们把客户分为三类:

a.推荐者(得分在9-10之间):忠实客户,他们会继续购买产品并推荐给其他人

b.被动者(得分在7-8之间):总体满意但并不热衷,会考虑竞争对手的产品

c.贬损者(得分在0-6之间):使用并不满意,没有忠诚度

NPS的得分就等于(推荐者数量-贬损者数量)/总样本数量  

例如,发出了100份调查,其中5个人给了0-6分,90个人给了9-10分,他们是推荐者,那么你的NPS得分就是:(90-5)/100=85%

3、NPS分数的应用

1、产品市场验证:

窝趣先用半年时间研究了消费者,围绕他们的核心价值点进行产品和服务的打造,且这样的做法一直贯穿于窝趣后续的发展过程中。以产品为例,在消费群体及其行为转变的过程中,窝趣的产品一直在不断迭代,已经进化到轻社区2.0。而产品和服务的打造的方向是否是正确的,可以通过NPS来验证。

2、产品与服务的改进:

在设计NPS问卷时,科学的将每个维度、服务、产品进行细化,找出造成客户不满意的核心问题,并进行改进。

在客户打分之后,追问一个问题,“您给出这样分数的原因是?”或者“我们怎么改进才能让你更喜欢”,往往可获得意想不到的好建议。

3、企业内部绩效的考核:

将NPS作为门店运营人员的KPI。

4、项目未来收益的预测:

可以通过NPS数据预测未来出租率、房租溢价、增值服务的消费情况等。

 

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